お茶の通販をしている知人から、クレームの話を聞いた。
「味も香りもないから返品したい」と言われたとのこと。
そんなこともあるものかと驚いた。
個々の消費者と向き合うということは、こういう事態の覚悟も要るのか。
正直、自分には荷が重すぎると思ってしまった。
曲がりなりにもコールセンター勤務経験があるので、多少の不条理には耐えられるつもりだ。
しかし「お茶の味がない」となると、どう対応したものか困る。
・味があることを客観的に証明する手立てがあるか
・証明することに前向きな意義があるか（喧嘩を買う形になってしまわないか）
・クレームの主は本当にこちらの商品が不満なのか、確認しうるか
・返品（返金）に応じるのが正しいのか
・非を認めて相手をなだめるべきか（しかし自分に非があるとは思えない）
・説明文の追加などで予防のしようがあるか
これだけの課題が思い当たったものの、どれも答えが出せずにいる。
知人は商品特性を丁重に説明した上で、それでも不満なら返品に応じるとのことだった。
かなり骨が折れるというか胃が痛くなる対応だったろうと察している。
思えば本業も事務系の副業も取引先が法人だけなので楽なのかもしれない。
それとも間に立つ皆さんがかばってくれているのだろうか。